本記事は、Liferayサポートチケットの一般的なワークフローと機能についてのお客様向けガイドです。 

• セルフサービスリソース
• チケットの割り当てと確認
• チケットの機能
• チケットステータスワークフロー
• 追加情報

セルフサービスリソース

お客様には迅速かつ最高のサービスをご提供できるよう常に努めておりますが、多くの場合、セルフサービスをご利用いただくことで、お客様が求める解決策に最短でたどり着くことができます。時間を節約するためにも、すべてのセルフサービスツールやリソースを以下よりご確認いただくことをお勧めします。

• サポートチケットのベストプラクティスとセルフサービスリソース
• 新しいサポートカスタマーポータルへようこそ

チケットの作成

セルフサービスで解決できない問題がある場合は、カスタマーポータルにアクセスし［Submit a Ticket（チケットを作成）］をクリックしてください。

［General Request（一般的なリクエスト）］を選択すると、以下のようなチケットフォームが表示されます。チケットフォームの入力項目については、以下をご確認ください。 

 
 

---

［Organization（組織）］：複数の組織／プロジェクトに所属している場合は、リクエストを送信する特定のプロジェクトを選択できます。

［Offering（製品）］：選択した組織に複数の製品がある場合は、リクエストに関連するサービスを選択してください。適切なサービスを選択することで、問題が適切に処理され、最も効率的なサービスを受けることができます。［Organization（組織）］の項目でオプションを選択した後に、利用可能な製品が表示されますのでご注意ください。

［System Environment（システム環境）］：今回の問題がシステムに与える影響と発生した環境について、最も適切なものを選択してください。

［Summary（概要）］と［Description（詳細）］：問題について、できるだけ詳しく説明してください。お客様の問題を最も効率的に調査するため、こちらのベストプラクティスに従ってチケットを作成してください。

［Attachment(s)（添付ファイル）］：チケットにファイルを添付する場合、チケットに直接添付（50MB以下）するか、チケットの作成後、大容量ファイルアップローダーを使用してより大きなファイルをアップロードすることができます。

 

チケットの割り当てと確認

チケットを送信すると、Liferayサポートエンジニアが担当となり、リクエストを受け取り、調査を開始した旨の確認メールが届きます。 

こちらのページで受付確認時間に関するSLAをご確認いただけます。この情報をもとに、お客様のビジネス要件を満たすために必要な優先度レベルに応じて、どのサポートティアが適切かをご判断ください。

 

チケットの機能

以下は、サポートチケットのインターフェースの例です。利用可能な機能については、以下をご確認ください。

 
 

［Ticket ID（チケットID）］：サポートに関する問題の固有のチケットID番号は、左上のパンくずリストにLRHC-######の形式で表示されます（注：ファーストラインサポートパートナーをご利用の場合、チケットID番号はLRFLS-######の形式になります）。

［Ticket Information（チケット情報）］：チケット送信時にチケットフォームに入力した説明は、［詳細］ウィンドウの折りたたみセクション［チケット情報］内に表示されます。

［Large File Uploader（大容量ファイルアップローダー）］：50MBを超えるファイルがある場合は、［大容量ファイルアップローダー］をご利用ください。［詳細］ウィンドウ内の該当セクションを展開するか、各チケットの最初のコメントに自動表示されるリンクからアクセスできます。

［Status（ステータス）］：この項目は、チケットの現在のステータスと作業段階を示します。このステータスを確認することで、現在の対応がLiferayサポートによるものか、それともあなたのチームによるものかが分かります。（本件については、以下の「チケットステータスのワークフロー」のセクションで詳しく説明します。）

［Activity（アクティビティ）］：ここには、コメントやステータスの移行といいったチケットのアクティビティが表示されます。長いスレッドの場合、過去のコメントやアクティビティの一部を表示するには、［See more（さらに表示）］ボタンをクリックする必要がある場合があります。 

［Comment Box（コメントボックス）］：ここでは、UIが提供する編集・書式設定ツールを使用して、新しいコメントや添付ファイルを追加できます。注：チケットに新しいコメントを追加できるのは、「管理者」または「依頼者」のロールが付与されたチームメンバーのみです。「ユーザー」として指定されたチームメンバー、または「共有先」リストに追加されたチームメンバーは、チケットとそのコメントを読み取り専用として閲覧できます。

通知：チケットの通知のオン/オフを切り替えます。新規コメント、ステータスの変更、チケットが解決済みとマークされた場合など、メール形式で通知が送信されます。デフォルトでは通知がオンになっています。

 ［Shared With（共有先）］：この項目には、管理者、依頼者、またはユーザーのロールを持つ、指定されたチームメンバー全員が事前に入力されており、チケットの更新について通知を受けることができます。チケットのフォロワーとして他のメールアドレスを追加することもできます。ここに誰を追加するかについては慎重に検討し、組織がサポートチケットの詳細を知らせたい人物のみを追加するようにしてください。

 

チケットステータスワークフロー

サポートチケットで使用するステータスの説明を以下よりご確認ください。 調査を進めるにあたり、チームからの回答を待機している状態であることを把握することは、チームにとって特に重要です。

［Open（未処理）］：チケットは受理され、Liferayサポートエンジニアへの割り当て待ちとなっています。

［Internal Review（社内レビュー）］：Liferayサポートチームは現在、お客様の問題を積極的に調査中であり、近日中に最新情報をお知らせいたします。

［Awaiting Your Reply（ユーザーの返信待ち）］：これは、Liferayサポートから質問または追加情報のリクエストがあり、お客様からの返信をお待ちしていることを示しています。 ご回答をいただくまで、調査は継続できない可能性があります。 お客様の担当チームからの返信がないまま5営業日経過すると、チケットは自動的に非アクティブ状態に移行します（非アクティブ状態の詳細については下記をご覧ください）。

［Solution Proposed（解決策を提案中）］：Liferayサポートがお客様の問題に対する解決策を提案している状態です。 解決策が提案されると、提案された解決策が緑色でハイライトされたコメントとして表示され、右側には解決策を［Approve（承認）］または［Decline（却下）］を選択できるボタンが表示されます。 

 
 

---

［Inactive（非アクティブ）］：チケットのステータスが［Awaiting Your Reply（ユーザーの返信待ち）］または［Solution Proposed（解決策を提案中）］の状態で5営業日以上経過し、お客様チームからの応答がない場合、そのチケットは自動的に非アクティブステータスに移行します。 チケットが非アクティブステータスで、お客様のチームからの応答がない限り、Liferayサポートはチケットを積極的に処理しません。 チケットが5営業日以上非アクティブステータスの場合、自動的に「解決済み」ステータスに移行します。

［Closed （解決済み）］ステータス：チケットは、次のいずれかの場合に「解決済み」状態になります。(1) チームが提案された解決策を受け入れた場合、または (2) お客様のチームから応答がなく、チケットが5営業日以上「非アクティブ」状態である場合。 チケットが解決済み状態になると、それ以降のコメントや編集はできなくなります。再度問題を提起する必要がある場合は、フォローアップチケットを作成することができます。

 

追加情報

• サポートチケットのベストプラクティスとセルフサービスリソース
• 新しいLiferayサポートカスタマーポータルへようこそ