サブスクリプションサービス

1. Liferayサブスクリプションサービスとは何ですか？
2. サブスクリプションサービスの対象、対象外を確認するにはどうすればよいですか？
3. サブスクリプションサービスの対象に関する詳細情報はどこで入手できますか？
4. サブスクリプションサービスはどの言語でサポートを提供しますか？
5. Liferay.comにある手順を使用しようとしていますが、機能しません。これは正式にサポートされていますか？
6. サードパーティ製の技術や構成設定の変更が原因で、本番環境がダウンした場合はどうなりますか？

問題解決

1. どのような場合に重要度１「クリティカル」と判断されますか？
2. 本番環境の停止状態はどのように解決されますか？
3. ある期日までに解決が必要な事象を確認した場合、どうすればよいですか？
4. 解決時間短縮のためにできることはありますか？
5. Liferayサポートは、電話や画面共有で問題を解決できますか？
6. 事象の再現手順の提供が重要な理由はなんですか？
7. カスタマイズが含まれていない、かつ、追加データがほとんど無いインスタンスで事象が再現しない場合、どうすればよいですか？?
8. チケットをクローズする必要はありますか？まだ私たちが解決を確認していないチケットをサポートエンジニアがクローズすることがありますが、なぜですか？
9. １チケットで１件のみを取り扱うのはなぜですか？

 

サブスクリプションサービス

1.  Liferayサブスクリプションサービスとは何ですか？

Liferayサブスクリプションサービスには、ミッションクリティカルなプロジェクトを最初から最後まで適切に計画、デプロイ、管理するのに役立つサポートサービスと幅広いリソースが含まれています。お客様は、当社独自のナレッジリソースを参照したり、最新の修正またはリリースをダウンロードしたり、プロジェクトの問題に必要な特定の修正をリクエストしたり、 Liferay DXPの問題をサポートするLiferayサポートエンジニアにアクセスできます。

2.  サブスクリプションサービスの対象、対象外を確認するにはどうすればよいですか？

一般的なガイドラインとして、サブスクリプションサービスは製品サポートと見なされるべきです。製品は意図された機能で設計されており、意図された機能と矛盾する動作や問題は検証され、解決されます。

3. サブスクリプションサービスの対象に関する詳細情報はどこで入手できますか？

サポート範囲の詳細については、サポート範囲のページをご参照ください。これには、アップグレード、クラスタリング、パフォーマンス、カスタム開発 などの問題のカバーに関する情報が含まれます。

4. サブスクリプションサービスはどの言語でサポートを提供しますか？

当社のグローバルサポートチームは、英語、スペイン語、ポルトガル語、日本語、中国語のいずれかの言語でお客様とコミュニケーションをとります。サポートに使用する言語は、サポート地域およびサポートラインによって異なります。

各グローバルリージョンおよびチャネルで指定されているサポート言語については、こちらの記事をご参照ください: サポート言語マトリクス

5.  Liferay.comにある手順を使用しようとしていますが、機能しません。これは正式にサポートされていますか？

公式ドキュメントとナレッジベースは、サブスクリプションサービスで完全にサポートされています。特定の機能がどのように動作するように意図されているかをさらに確認する必要がある場合は、Liferayサポートエンジニアが喜んでお手伝いいたします。コミュニティやスタッフのブログ、コミュニティWiki、フォーラムなどのリソースもご利用いただけますが、サブスクリプションサービスの一部ではありません。

6. サードパーティ製の技術や構成設定の変更が原因で、本番環境がダウンした場合はどうなりますか？

これらはLiferayのコア製品とは関係ありませんので、サードパーティ製のテクノロジーサービスにお問い合わせください。また、営業担当者に連絡して、他に利用可能なオプションがないか確認することもできます。

問題解決

1.  どのような場合に重要度１「クリティカル」と判断されますか？

重要度１「クリティカル」の判断はビジネスへの影響に基づきます。本番システムが完全にシャットダウンし、ミッションクリティカルなアプリケーションが動作しない状態が、これに該当します。

例：

• 事象を「クリティカル」とみなすには、実運用システムで稼働する「本番環境」にその事象が存在する必要があります。事象が開発環境又は非本番環境上にのみ存在する状態は、「クリティカル」と判断されません。
• 「クリティカル」な事象とは、少なくとも本番環境に「深刻な影響を与える」事象を指します。「本番環境」のシステムや主要機能が動作しない、システム内のリソースの機密性、可用性、又はセキュリティの問題が生じている場合に、システムは「深刻な影響」を受けます。たとえば、次のような場合です：
  • Liferayの障害により「本番環境」がクラッシュしたり、Liferayの誤動作、メモリリーク、並列性等の問題により、サイト全体が非常に遅くなり使用できない
  • 「本番環境」で使用しているプロジェクト上不可欠なポートレット（例：掲示板等）にユーザーがアクセスできず、本番運用に影響が出ている
  • 稼働させ続けることで、長期にわたる「本番環境」の重大な性能低下を引き起こす

2. 本番環境の停止状態はどのように解決されますか？

サブスクリプションサービスには、Liferay製品の誤動作に起因する本番環境の停止状態へのサポートが含まれています。サポートエンジニアがこのような報告を受けた際には、まずは本番環境サーバーを再稼働させることを優先します。これにより、一時的な回避策を講じたり、サーバーを再起動させるなど、ダウンタイムの原因と思われる直近の変更を元に戻す必要が生じる場合があります。取り急ぎの本番環境の安定が確認されたあと、私たちは長期的な調査への取り組みに最善を尽くします。迅速なご連絡のため、ご担当者のお電話番号と営業時間をお知らせください。また、Help Centerチケットを作成する際に必要となる情報については、クリティカルな事象発生時の確認事項をご参照ください。

3. ある期日までに解決が必要な事象を確認した場合、どうすればよいですか？

該当のチケットへ緊急性を記述してください。サポートエンジニアはその緊急性に応じて、優先順位の調整と解決策ご提案の迅速化を図ります。提案された解決時間がプロジェクトの要件を満たさない場合は、対応可能なその他の対応策について営業担当へご相談ください。 (サポート・エスカレーション・ワークフローの強化の記事もご参照ください).

4.  解決時間短縮のためにできることはありますか？

事象の再現確認が速くなればなるほど、解決時間は短くなります。チケットに費やされる時間の大部分は、事象の再現確認が占めています。チケットに事象を再現するための十分な情報の記述や添付が無い場合、解決までに多くの時間を要する可能性があります。理想的な状況は、カスタマイズが含まれていない、かつ、追加データがほとんど無いインスタンスで事象を再現し、その再現手順、スクリーンショット、Liferayのログ等がサポートチケットへ提供されている場合です。これらの情報提供により、事象がカスタムコード又はサードパーティテクノロジーによって生じるものかどうかの切り分けに役立ち、解消すべき箇所の把握を早められます。

5. Liferayサポートは、電話や画面共有で問題を解決できますか？

Liferayサポートは、報告された問題に関する情報を収集するために、電話やオンライン会議バを使用します。 この情報を収集する目的は、報告された問題を確実に再現し、根本原因を特定することです。

Liferayサポートは、電話やオンライン会議によるライブトラブルシューティングセッションを行いません。

6.  事象の再現手順の提供が重要な理由はなんですか？

事象の再現は解決策提案のための第一歩です。環境に依存せず一貫した事象再現を確認できれば、根本原因の絞り込み、製品のエラー、もしくは構成上の問題、またはサードパーティのソフトウェアの誤動作かどうかの判断に役立ちます。事象がLiferay製品に起因すると判断された場合、サポートエンジニアは各自の開発環境でソースコードをデバッグし、解決策提案の準備が整い次第、実際に報告を受けた事象を修正するためのテストを実施します。

7.  カスタマイズが含まれていない、かつ、追加データがほとんど無いインスタンスで事象が再現しない場合、どうすればよいですか？

サポートエンジニアへ、カスタマイズされていない最小構成のインスタンスでの事象再現確認を依頼できます。このプロセスでは、事象がカスタムコードやサードパーティテクノロジーに起因することを確認できます。特定の条件下で生じる高負荷やその他の異常な状況でのみ事象が再現する場合、それらの情報をサポートエンジニアへお知らせください。問題解決のためにご提案可能な事項を確認のうえ、ご案内いたします。また、コンサルテーションサービスもご用意しておりますので、詳しくは営業担当へご相談ください。

8.  チケットをクローズする必要はありますか？まだ私たちが解決を確認していないチケットをサポートエンジニアがクローズすることがありますが、なぜですか？

解決されたチケットをクローズする主な理由は、お問い合わせ内容を明確に整理し、対応が急がれるチケットが埋もれることを防ぐためです。最も一般的な状況に、次の2つがあります：

• 調査継続に必要な情報が不足しており、長期間チケットへのご返信が無い場合、「保留中」状態のチケットがクローズされます。
• １つのチケットに複数の問い合わせ内容が含まれる場合、各事象ごとにチケットを起票し、それぞれのチケットとして取り扱います。１つのチケットは１つの事象を取り扱うため、５つのご質問又は事象がある場合は、５つの異なるチケットに分割されます。チケットの分割により、事象やご質問が整理され、迅速な回答や解決策の提案に役立ちます。

クローズされたチケットを参照する必要がある場合は、遠慮なく新たにチケットを作成してください。前回のチケットの続きを新しく作成されたチケットでサポートいたします

9.  １チケットで１件のみを取り扱うのはなぜですか？

各チケットを１件の問題に限定することで、次に挙げる事項を確実にすることを目指しています：

• 事象のご報告から解決までの流れを効果的に追跡し、チケットのライフサイクルを明確にする。１チケットの問い合わせを１件に限定することで、解決策を迅速にご提案するためのトラブルシューティングに集中することができます。１チケット中に複数の問い合わせが含まれる場合、関連箇所のそれぞれに確認、検証作業が生じるため、解決策のご提案や回答により多くの時間が必要となります。
• 過去にご報告を受けたことのあるプロジェクト固有の事象を参照しやすくする。
• 場合によっては、これまでに報告のあった事象やドキュメントのリンクを参照できることがあります。同じまたは類似事象が報告されることもあるため、１チケットを１件の問題に限定することで、その履歴自体をプライベートなナレッジベースとして機能させることができます。