サブスクリプションサービス

1. Liferayサブスクリプションサービスとは何ですか？
2. サブスクリプションサービスの対象、対象外を確認するにはどうすればよいですか？
3. サブスクリプションサービスの対象に関する詳細情報はどこで入手できますか？
4. サブスクリプションサービスはどの言語でサポートを提供しますか？
5. Liferayサイトなどにあるナレッジを使用しようとしていますが、機能しません。これは正式にサポートされていますか？
6. サードパーティ製の技術や構成設定の変更が原因で、本番環境がダウンした場合はどうなりますか？

問題解決

1. どのような場合に重要度「高」と判断されますか？
2. 本番環境の停止状態はどのように解決されますか？
3. ある期日までに解決が必要なインシデントを確認した場合、どうすればよいですか？
4. 解決時間短縮のためにできることはありますか？
5. Liferayサポートは、電話や画面共有で問題を解決できますか？
6. 自分の環境でデモンストレーションできるにも関わらず、Liferayのサポートエンジニアが問題を再現させることがそれほど重要な理由は何でしょうか？
7. カスタマイズされていないLiferay環境で問題を再現できない場合は、どうすればよいですか？
8. こちらが解決を確認していないのに、Liferayのサポートエンジニアがチケットをクローズする理由は何でしょうか？
9. なぜ1つのヘルプセンターチケットにつき報告できる問題は1つだけという制限があるのですか？

 

サブスクリプションサービス

1.  Liferayサブスクリプションサービスとは何ですか？

Liferayサブスクリプションサービスには、Liferayプロジェクトを最初から最後まで適切に計画、デプロイ、管理するのに役立つサポートサービスと幅広いリソースが含まれています。お客様は、弊社のナレッジリソースを参照したり、最新リリースをダウンロードしたりできるほか、カスタマーポータルにアクセスして、数多くのセルフサービス型サポートリソースを利用したり、Liferayのサポートエンジニアに問題を報告してLiferay DXPに関するサポートを受けたりすることができます。カスタマーポータルで利用可能なすべてのリソースに関する詳細は、こちらの記事をご参照ください。

2.  サブスクリプションサービスの対象、対象外を確認するにはどうすればよいですか？

一般的に、サブスクリプションサービスでは製品サポートを提供しています。製品は意図された機能で設計されており、意図された機能と矛盾する動作や問題については、サブスクリプションサービスのポリシーに従ってLiferayサポートが検証および解決を行います。最新版のエンタープライズサービス契約については、こちらのページをご参照ください。

3. サブスクリプションサービスの対象に関する詳細情報はどこで入手できますか？

サポート範囲の詳細については、サポート範囲のページをご参照ください。これには、アップグレード、クラスタリング、パフォーマンス、カスタム開発 などの問題のカバーに関する情報が含まれます。

4. サブスクリプションサービスはどの言語でサポートを提供しますか？

当社のグローバルサポートチームは、英語、スペイン語、ポルトガル語、日本語のいずれかの言語でお客様とコミュニケーションをとります。サポートに使用する言語は、お客様が所在するサポート地域およびサポートラインによって異なります。

各グローバルリージョンおよびチャネルで指定されているサポート言語については、こちらの記事をご参照ください：サポート言語マトリクス

5.  Liferayサイトなどにあるナレッジを使用しようとしていますが、機能しません。これは正式にサポートされていますか？

公式ドキュメントとナレッジベースは、サブスクリプションサービスで完全にサポートされています（別途記載がある場合を除く）。特定の機能がどのように動作するように意図されているかをさらに確認する必要がある場合は、Liferayサポートエンジニアが喜んでお手伝いいたします。コミュニティやスタッフのブログ、コミュニティ掲示板、コミュニティのSlackスレッドなどのリソースもご利用いただけますが、サブスクリプションサービスの一部ではありません。

6. サードパーティ製の技術や構成設定の変更が原因で、本番環境がダウンした場合はどうなりますか？

これらはLiferayのコア製品とは関係ありませんので、サードパーティ製のテクノロジーサービスにお問い合わせください。また、営業担当者に連絡して、他に利用可能なオプションがないか確認することもできます。

詳細については、「サポート範囲 - サードパーティテクノロジー」をご覧ください。

問題解決

1.  どのような場合に重要度「高」と判断されますか？

インシデントの重要度はビジネスへの影響度に基づき決定されます。重要度「高」のインシデントとは、本番環境のシステムが深刻な影響を受けているか完全に停止している状態、あるいはミッションクリティカルなアプリケーションが操作不能になっている状態を指します。

詳細な定義：

• インシデントを「高」とみなすには、本番環境で稼働する「本番環境システム」上で発生している必要があります。インシデントが開発環境又は非本番環境上にのみ存在する状態は、「高」と判断されません。
• 重要度「高」のインシデントとは、少なくとも本番環境が「深刻な影響を受けている」状態にあるものを指します。システムが「深刻な影響を受けている」とは、システムそのものが操作不能である、本番環境の主要な機能が動作しない、あるいはシステムリソースの機密性・可用性・完全性を損なうようなセキュリティ上の問題が発生している状態を指します。たとえば、次のような場合です：
  • Liferayの障害により「本番環境」がクラッシュした。または、Liferayの障害、メモリリーク、並列性等の問題により、サイト全体が非常に遅くなり使用できない
  • 稼働中のサイトのアクティビティの80%が掲示板に集中しているが、何らかの理由でユーザーが掲示板にアクセスできない
  • 公開設定によって、本番環境システムのパフォーマンスが長時間にわたり著しく低下している

注：カスタマーポータルのチケットにおける「高」レベルは、旧バージョンのエンタープライズサービス契約（ESA）における「クリティカル」に相当します。

2. 本番環境の停止状態はどのように解決されますか？

サブスクリプションサービスには、Liferay製品の障害に起因する本番環境の停止状態へのサポートが含まれています。Liferayサポートエンジニアがこのような報告を受けた際には、まずは本番環境サーバーを再稼働させることを優先します。これにより、一時的な回避策を講じたり、サーバーを再起動させるなど、ダウンタイムの原因と思われる直近の変更を元に戻す必要が生じる場合があります。取り急ぎの本番環境の安定が確認されたあと、私たちは長期的な調査への取り組みに最善を尽くします。迅速なご連絡のため、ご担当者のお電話番号と営業時間をお知らせください。また、サポートチケットを作成する際は、クリティカルな問題発生時の確認事項をご参照ください。お客様が発生している問題を解決するために、Liferayサポートが必要とする情報が記載されています。

3. ある期日までに解決が必要なインシデントを確認した場合、どうすればよいですか？

サポートエンジニアに問題の緊急性を正しく伝えるため、本番稼働などの重要な日程は、必ずカスタマーポータルの「ビジネスイベント（Business Events）」に登録してください。重要なビジネスイベントや日程を記録しておくことで、チケットを適切に優先順位付けできるようになります。もし、提示された解決時間がプロジェクトの要件を満たさない場合は、カスタマーポータル上のフォームからチケットのエスカレーションを依頼することも可能です。 (サポート・エスカレーション・ワークフローの強化の記事もご参照ください).

4.  解決時間短縮のためにできることはありますか？

Liferayサポートが問題を再現できるまでの時間が早ければ早いほど、解決策もより迅速に見つかります。チケットに費やされる時間の大部分は、報告された問題の把握と再現作業に充てられています。最短で問題を解決するために、カスタマイズされていない状態のLiferayで問題を再現するための手順を、順を追って提供してください。カスタムコードやサードパーティ製技術による影響ではないことを確認するため、カスタマイズが含まれていないLiferay上で問題が再現されるかどうかが重要となります。
詳細については、こちらをご参照ください：「サポートチケット - ベストプラクティス」

5. Liferayサポートは、電話や画面共有で問題を解決できますか？

Liferayサポートでは、電話やオンライン会議を通じてその場で直接トラブルシューティングを行うことはありません。電話やオンライン会議は、あくまでも報告された問題に関する情報を収集するために実施いたします。こうした情報収集の目的は、報告された問題の再現および検証を円滑に進めることにあります。

6.  自分の環境でデモンストレーションできるにも関わらず、Liferayのサポートエンジニアが問題を再現させることがそれほど重要な理由は何でしょうか？

問題の再現は解決策提案のための第一歩です。一貫して問題を再現できるようになって初めて、その根本原因が、製品の不具合なのか、設定の問題なのか、あるいはサードパーティ製ソフトウェアの誤作動なのかを特定することができます。もし問題が製品の不具合であると判断された場合、サポートエンジニアは自身の開発環境でソースコードをデバッグする必要があります。これは問題を再現しながら行うのが最も効果的です。解決策が用意できたら、その解決策が製品上の問題を確実に修正しているかどうかを確認するために、改めてテストを実施します。

7.  カスタマイズされていないLiferay環境で問題を再現できない場合は、どうすればよいですか？

まずはインシデントを報告し、カスタマイズなしの標準バージョンで問題を再現するためにLiferayサポートエンジニアの協力を仰ぐことができます。その調査の過程で、実は問題がカスタムコードやサードパーティ製技術に関連していたことが判明する場合もあります。また、一定の負荷がかかっている場合や、その他の特殊な状況下でしか再現しない問題もあります。その場合は、それらの詳細な状況をサポートエンジニアにお知らせください。なお、サブスクリプションサービスのサポート対象外となる問題については、担当の営業担当者も非常に頼りになるリソースですので、ぜひご相談ください。

8.  Liferayのサポートエンジニアは、こちらが解決を確認していないのにチケットをクローズする理由は何でしょうか？

チケットをクローズする主な理由は、それぞれの問題に対して適切な注力をもって積極的に取り組める状態を維持し、コミュニケーションの行き違いを防ぐためです。
例えば、Liferayのサポートエンジニアからの更新依頼に対してお客様からの返信が途絶えた場合、10営業日後にチケットは自動的にクローズされます。
また、一つのチケットで複数の問題が報告されている場合、個々の問題を適切に調査するために、元のチケットを一度クローズし、問題ごとに個別のチケットを新しく作成することがあります。
一度チケットの状態が正式に「Closed（クローズ）」になると、再度開く（リオープンする）ことはできません。 もし必要であれば、新しいフォローアップチケットを作成し、その際に以前のチケット番号を参照してご連絡ください。

9.  なぜ1つのサポートチケットにつき報告できる問題は1つだけという制限があるのですか？

Liferayサポートでは、各チケットを１件の問題に限定することで、次に挙げる事項を確実にすることを目指しています：

• チケットのライフサイクル（発生から完了までの流れ）を明確に定義することで、お客様とLiferayサポートの両者が、初期診断から解決に至るまでのチケットの進捗状況を効果的に追跡できるようになります。 これにより、トラブルシューティング、次に行うべきステップ、および相互のコミュニケーションが改善され、結果としてそのチケットに関わるすべての関係者の総作業時間を短縮することができます。
• チケットをリストに整理することで、お客様とLiferayサポートの両者が、お客様のプロジェクト特有の過去に報告されたインシデントを簡単に参照できるようになります。
• これにより、チケットの履歴はプライベートなナレッジベースとして機能するようになり、整理されたリポジトリの中から価値のある情報を見つけ出せるようになります。