サポートの対象範囲に関して多く寄せられるご質問とその回答です。

サブスクリプションサービス

1. Liferayのサブスクリプション サービスとは何ですか？
2. どのようなサポートがありますか？
3. カスタム開発はサブスクリプションサービスのサポート対象ですか？
4. アップグレードはサポート対象ですか？
5. サブスクリプションサービスにはLiferayPortalのパフォーマンスチューニングに関するサポートがが含まれてい ますか？
6. クラスタリングやロードバランシング等の高可用性構成について、サブスクリプションサービスへ支援を依頼できますか？
7. Liferay Portalのモバイルデバイスはサポートされていますか？
8. タッチスクリーンのラップトップはサポート範囲ですか?
9. Liferay.comで見つけた情報を参考にしましたがうまく動作しません。これは正式にサポートされていますか？

問題解決

1. どのような場合に重要度１「クリティカル」と判断されますか？
2. ある期日までに解決が必要な事象を確認したのですが、サポートサービス側で時間を必要をする場合、どうすればよいですか？
3. 解決時間短縮のためにできることはありますか？
4. 事象の再現手順の提供が重要な理由はなんですか？
5. Liferayサポートは、電話や画面共有で問題を解決できますか？
6. カスタマイズが含まれていない、かつ、追加データがほとんど無いインスタンスで事象が再現しない場合、どうすればよいですか？
7. 本番環境の停止状態はどのように解決されますか？
8. チケットをクローズする必要はありますか？まだ私たちが解決を確認していないチケットを サポートエンジニアがクローズすることがありますが、なぜですか？
9. １チケットで１件のみを取り扱うのはなぜですか？

サードパーティテクノロジ

1. サードパーティテクノロジーに対するサポートの範囲は何ですか？
2. どのサードパーティテクノロジーがサポートされますか？
3. サードパーティ製品側の障害により本番環境が機能しなくなったり、構成設定が変更された場合はどうなりますか？

サービスパックとパッチ

1. サービスパックは何ですか？
2. フィックスパックは何ですか？
3. パッチは何ですか？
4. 修正プログラムをインストールしても動作しない場合はどうすればよいですか。
5. 修正プログラムのインストール方法

 

サブスクリプションサービス

1. Liferayのサブスクリプション サービスとは何ですか？

サブスクリプションサービスは、Liferay Portal Platformへのサブスクリプションとそれに付属するサービスの組み合わせです。 サブスクリプションサービスを利用して、お客様のプロジェクトに発生した事象に特定の修正をリクエストでき、最新の修正をダウンロードし安定性を向上ができ、 Liferay Portalのインストールと設定を支援するLiferayサポートエンジニアにアクセスできます。

2. どのようなサポートがありますか？

一般的なガイドラインとして、 サブスクリプションサービスは製品サポートとみなします。製品は意図された機能を備えて設計されており、意図した機能と矛盾する動作や問題はサブスクリプションサービスのもとで検証され、修正されます。製品の意図した機能は、公式ユーザーガイドに記載されています。

3. カスタム開発はサブスクリプションサービスのサポート対象ですか？

カスタマイズの動作不良がLiferay Portalのコードに起因する場合、該当するAPIの詳細と該当のサンプルコードをご提供ください。それらの情報を基に、サポートエンジニアが支援いたします。カスタマイズのサポート範囲についてご不明点がございましたら、営業担当へお尋ねください。

4. アップグレードはサポート対象ですか？

Liferayエンタープライズサブスクリプションの一環として、メジャーバージョン／マイナーバージョン間のアップグレードに関するご不明点をサポートへお問い合わせいただけます。事象がライフレイ製品に起因する場合、トラブルシューティングを支援いたします。

アップグレードの着手前に公式ドキュメントおよびナレッジベースを一読ください。サポートエンジニアはライフレイ固有の問題のみをサポートするため、カスタムコードの移植や新機能のテスト等には十分な時間を確保してください。

5. サブスクリプションサービスにはLiferay Portalのパフォーマンスチューニングに関するサポートがが含まれてい ますか？

パフォーマンスチューニングは、ベンチマーク要件の収集、実装、およびテストを含む反復プロセスです。パフォーマンスの問題の原因となっている製品の不具合がある場合は、サポートチケットに調査結果を提出して、Liferay サポートエンジニアが Liferay 関連の問題を再現および修正したり、お客様に役立つ Liferay 特定の設定を推奨したりすることができます。パフォーマンスチューニングの実行または設定に関するサポートが必要な場合は、アカウント担当者またはカスタマエクスペリエンスマネージャにお問い合わせください。

6. クラスタリングやロードバランシング等の高可用性構成について、サブスクリプションサービスへ支援を依頼できますか？

特定の高可用性構成におけるLiferay Portalの設定例は、公式ドキュメンテーション及びナレッジベース でカバーされています。Liferay固有の設定に関しては、サポートエンジニアから使用方法をご提供できます。アプリケーションサーバー、データベース、Webサーバー、ロードバランサー及びその他のサードパーティテクノロジーに関する設定方法等は、該当するサードパーティベンダーへお問い合わせください。

7. Liferay Portalのモバイルデバイスはサポートされていますか？

Liferay Portal上のモバイルデバイス用の情報へのアクセス（たとえば、ページを通したコンテンツの読み取り及びナビゲーション）をサポートします。 これには、ナビゲーションメニューとモジュールの基本的な応答性が含まれます。

互換性マトリクスに記載のモバイルブラウザ、SafariとAndroidのモバイルブラウザのエクスペリエンスをサポートしています。下記のデバイスの事象は定期的に検証しています:

• iPad (10')
• iPad mini (7')
• Android tablet (10')
• Android tablet (7')
• iPhone 5
• iPhone 4s
• Android Phone (Galaxy Nexus, Nexus 4)

Liferay Portal6.2以前では、Portal 6.1のMobile Device Recognitionを除き、モバイルデバイスはサポートされていません。Mobile Device Recognitionには、ポータルがモバイルデバイスのデータベースに接続されている場合、応答性を保証するポータルAPIが含まれています。

8. タッチスクリーンのラップトップはサポート範囲ですか?

ラップトップの非タッチスクリーン機能のみがサポートされています。タッチスクリーン機能を使用している場合にのみ存在するLiferayのユーザーエクスペリエンスまたは UIの問題がある場合、これらの問題はサポートされません。このような場合、マウスを使用したワークアラウンドを検討してください。マウス使用時の動作不良はサポートされます。

9. Liferay.comで見つけた情報を参考にしましたがうまく動作しません。これは正式にサポートされていますか？

Liferay.com内の多くの公開ブログやWikiは、ライフレイコミュニティのメンバーによって作成、更新されており、ライフレイの公式文献ではありません。ライフレイの従業員はブログやWikiを用いて、開発やコミュニティへの参考情報提供の一環として、興味深いコンテンツを投稿することがあります。しかし、これらコンテンツはライフレイの全バージョンを網羅していないことが多く、まったく同じように動作しないことがあり、使用しているライフレイのバージョンで動作することを保証するものではありません。弊社の公式ドキュメンテーション及びナレッジベースは、サブスクリプションサービスで完全にサポートされていますので、それらページの記述どおりに動作しない場合は、お気軽にサポートエンジニアへお問い合わせください。

問題解決

1. どのような場合に重要度１「クリティカル」と判断されますか？

重要度１「クリティカル」の判断はビジネスへの影響に基づきます。本番システムが完全にシャットダウンし、ミッションクリティカルなアプリケーションが動作しない状態が、これに該当します。

例:

• 事象を「クリティカル」とみなすには、実運用システムで稼働する「本番環境」にその事象が存在する必要があります。事象が開発環境又は非本番環境上にのみ存在する状態は、「クリティカル」と判断されません。
• 「クリティカル」な事象とは、少なくとも本番環境に「深刻な影響を与える」事象を指します。「本番環境」のシステムや主要機能が動作しない、システム内のリソースの機密性、可用性、又はセキュリティの問題が生じている場合に、システムは「深刻な影響」を受けます。たとえば、次のような場合です：
  • ライフレイの障害により「本番環境」がクラッシュしたり、ライフレイの誤動作、メモリリーク、並列性等の問題により、サイト全体が非常に遅くなり使用できない。
  • 「本番環境」で使用しているプロジェクト上不可欠なポートレット（例：掲示板等）にユーザーがアクセスできず、本番運用に影響が出ている。稼働させ続けることで、長期にわたる「本番環境」の重大な性能低下を引き起こす。
  • URL は、フィッシングや javascript のハックを可能にします。ゲストユーザーは、アクセス許可のないデータを更新または削除できます。

2. ある期日までに解決が必要な事象を確認したのですが、サポートサービス側で時間を必要をする場合、どうすればよいですか？

該当のチケットへ緊急性を記述してください。Liferayサポートチームはその緊急性に応じて、優先順位の調整と解決策ご提案の迅速化を図ります。提案された解決時間がプロジェクトのサポート要件を満たさない場合は、対応可能なその他の対応策について営業担当へご相談ください。

解決時間短縮のためにできることはありますか？

はい。チケットに費やされる初段階の時間の大部分は、事象の再現確認が占めています。該当チケットに事象を再現するための十分な情報の記述や添付が無い場合、多くの時間を要する可能性があります。理想的な状況は、カスタマイズが含まれていない、かつ、追加データがほとんど無いインスタンスで事象を再現し、その再現手順、スクリーンショット、ライフレイのログ等がサポートチケットへ提供されている場合です。これらの情報提供により、事象がカスタムコード又はサードパーティテクノロジーによって生じるものかどうかの切り分けに役立ち、解消すべき箇所の把握を早められます。事象の再現確認が速くなればなるほど、解決時間は短くなります。

4. 事象の再現手順の提供が重要な理由はなんですか？

事象の再現は解決策提案のための第一歩です。環境に依存せず一貫した事象再現を確認できれば、根本原因の絞り込み、製品のエラー、若しくは構成上の問題、又はサードパーティのソフトウェアの誤動作かどうかの判断に役立ちます。事象がライフレイ製品に起因すると判断された場合、サポートエンジニアは各自の開発環境でソースコードをデバッグし、解決策提案の準備が整い次第、実際に報告を受けた事象を修正するためのテストを実施します。

5. Liferayサポートは、電話や画面共有で問題を解決できますか？

Liferayサポートは、報告された問題に関する情報を収集するために、電話やオンライン会議バを使用します。 この情報を収集する目的は、報告された問題を確実に再現し、根本原因を特定することです。

Liferayサポートは、電話やオンライン会議によるライブトラブルシューティングセッションを行いません。

6. カスタマイズが含まれていない、かつ、追加データがほとんど無いインスタンスで事象が再現しない場合、どうすればよいですか？

Liferayサポートチームへ、カスタマイズされていない最小構成のインスタンスでの事象再現確認を依頼できます。このプロセスでは、事象がカスタムコードやサードパーティテクノロジーに起因することを確認できます。特定の条件下で生じる高負荷やその他の異常な状況でのみ事象が再現する場合、それらの情報をLiferayサポートチームへお知らせください。問題解決のためにご提案可能な事項を確認のうえ、ご案内いたします。また、コンサルテーションサービスもご用意しておりますので、詳しくは営業担当へご相談ください。

7. 本番環境の停止状態はどのように解決されますか？

サブスクリプションサービスには、Liferay製品の誤動作に起因する本番環境の停止状態へのサポートが含まれています。Liferayサポートがこのようなご報告を受けた際には、まずは本番環境サーバーを再稼働させることを優先します。これにより、一時的な回避策を講じたり、サーバーを再起動させるなど、ダウンタイムの原因と思われる直近の変更を元に戻す必要が生じる場合があります。取り急ぎの本番環境の安定が確認されたあと、私たちは長期的な調査への取り組みに最善を尽くします。迅速なご連絡のため、ご担当者のお電話番号と営業時間をお知らせください。また、チケットを作成する際に必要となる情報については、優先度の高い事象のチェックリストをご参照ください。

8. チケットをクローズする必要はありますか？まだ私たちが解決を確認していないチケットを サポートエンジニアがクローズすることがありますが、なぜですか？

解決されたチケットをクローズする主な理由は、お問い合わせ内容を明確に整理し、対応が急がれるチケットが埋もれることを防ぐためです。最も一般的な状況に、次の2つがあります：

• 調査継続に必要な情報が不足しており、長期間チケットへのご返信が無い場合、「保留中」状態のチケットがクローズされ、今後の参考または、再度取り扱うチケットとして残されます。
• １つのチケットに複数の問い合わせ内容が含まれる場合、各事象ごとにチケットを起票し、それぞれのチケットとして取り扱います。１つのチケットは１つの事象を取り扱うため、５つのご質問又は事象がある場合は、５つの異なるチケットに分割されます。チケットの分割により、事象やご質問が整理され、迅速な回答や解決策の提案に役立ちます。

9. １チケットで１件のみを取り扱うのはなぜですか？

Help Centerは事象報告、進捗状況の確認、サポートエンジニアから提案された解決策の確認といった、集中型問題追跡システムとして機能することを目的としています。各チケットを１件の問題に限定することで、次に挙げる事項を確実にすることを目指しています：

• 事象のご報告から解決までの流れを効果的に追跡し、チケットのライフサイクルを明確にする。
  • １チケットの問い合わせを１件に限定することで、解決策を迅速にご提案するためのトラブルシューティングに集中することができます。１チケット中に複数の問い合わせが含まれる場合、関連箇所のそれぞれに確認、検証作業が生じるため、解決策のご提案や回答により多くの時間が必要となります。
• 過去にご報告を受けたことのあるプロジェクト固有の事象を参照しやすくする
  • 場合によっては、これまでに報告のあった事象やドキュメントのリンクを参照できることがあります。同じ又は類似事象が報告されることもあるため、１チケットを１件の問題に限定することで、その履歴自体をプライベートなナレッジベースとして機能させることができます。

サードパーティテクノロジ

1. サードパーティテクノロジーに対するサポートの範囲は？

公式ユーザーガイドに記載されているLiferay Portalの機能は完全にサポートしています。Liferay Portalの機能が矛盾している場合は、本来の設計どおりに機能を復元することが当社の責任です。

Liferay Portalの一部機能は、サードパーティのテクノロジによって可能になっています。サードパーティテクノロジは、Liferay以外のペンダーによって作成された製品であり、そのサポートは該当するベンダーが提供します。このような機能が動作不良を示している場合は、根本原因を調査することが重要です。

Liferay EEと納品されたサードパーティテクノロジにおける予期せぬ動作が現れた場合は、お客様側でその動作の根本原因がLiferay又はサードパティにあるか調査を行っていただきます。サポートエンジニアは、お客様の診断の検証をサポートいたします。ポリシーとして、Liferay Portalの機能作成に利用されたサードパーティテクノロジに対するサポート提供していません。しかし、事象が最終的にLiferay機能に直接影響すると判断された場合は、その機能を正常に利用できるようにサポートを提供します。

以下はサードパーティテクノロジのサポート提供の例です:

• 仕様のすべての必要機能を含めることで、LiferayとJSR-286間の実装をサポートします。実装の中には、オプションであってベンダーの解釈によるため、仕様のいくつかのオプション部分が含まれていてもいなくても良いとされます。 Liferay Portalに含まれていないオプションコンポーネントを含めるか、または修正する要求がある場合、サポートサービスのリクエストではなく製品拡張リクエストと見なされます。ただし、必要な仕様機能が意図したとおりに機能しない場合は、Liferay内の動作を修正するか、JSR-286ベンダーのサポートによって提供される修正を実装することでサポートします。
• Liferayには、初めからWebコンテンツ、Wiki、掲示板などのさまざまなポートレット用のリッチテキストエディタを提供するCKEditorが組み込まれています。 CKEditorの問題がこれらのポートレットのテキストを編集する機能に影響を及ぼす場合、サポートチームはCKEditorのソースコードにパッチを適用、新しいCKEditorバージョンへのアップグレード、別のリッチテキストエディタを提供するなどの方法で問題を修正します。

2. どのサードパーティテクノロジーがサポートされますか？

サブスクリプションサービスでは、Liferay APIがLiferay Portalの利用するサードパーティ製ライブラリと適切に連携し、標準プロトコルの要件を満たしたうえで動作するようサポートします。サードパーティライブラリの一覧はこちらからご覧いただけます。

Liferay EEは、上記で参照されているサードパーティライブラリとともに、一連のプロトコルと標準に準拠した多数のサードパーティテクノロジとのインテグレーションを認証しサポートします。デプロイメントに互換性のある設定リストの詳細は、管理者ガイド「サポートされるテクノロジ」にある「互換性マトリクス」を参照ください。

互換性マトリックスに記載されているサードパーティテクノロジで設定の問題が発生した場合は、根本的な原因を診断し、標準プロトコルまたはサードパーティテクノロジ自体の実装によるものかどうかを判断するサポートを提供します。 Liferay APIに問題が見つかった場合は、標準のテクノロジ仕様を満たすようにポータルを更新します。問題がサードパーティの技術に起因することが判明した場合は、該当するサードパーティー製品プロバイダーの問い合わせ先をお客様にご案内し、当社の標準プロトコルに準拠するようにソフトウェアを更新していただきます。

3. サードパーティ製品側の障害により本番環境が機能しなくなったり、構成設定が変更された場合はどうなりますか？

サードパーティ製品側の障害は、ライフレイのコア部分とは別の領域となるため、該当するサードパーティ製品の開発元の対応を待つことになります。対応可能なその他の対策について営業担当へご相談ください。

サービスパックとパッチ

1. サービスパックは何ですか？

サービスパックは、Liferay Portalの安定性を向上させるためのバグ修正、セキュリティの強化、重要なパフォーマンスの向上など、特定のEEバージョンのマイナーアップデートです。

データベースやAPIの変更が実装されている場合は、これらの変更がバグ修正や重要な改善（パフォーマンス/セキュリティに関連する改善）に必要であったためです。

2. フィックスパックは何ですか？

フィックスパックには、Liferay Portal 6.0 EE SP2およびそれ以上の問題を解決するのに役立つ修正が含まれています。Liferayのエンタープライズ・エディション・サブスクリプションご購入者向けに、フィックスパック・チームの裁量に基づいて、数週間ごとにリリースされます。フィックスパックを使用すると、新しいサービスパックのリリースを待たずに、製品をより迅速に更新できます。

3. パッチは何ですか？

パッチは、お客様の報告した事象の一時的な修正として提供します。アプリケーションサーバーのクラスパス、パッチツールを使用してインストールされた.zipファイル、またはホットデプロイ可能なLiferayHook形式で配置される.jarファイル形式で提供されます。このパッチは、製品の欠陥に対する長期的な修正を表すものではなく、現在使用中のLiferay EEバージョンまたはLiferay Portal EEの次バージョンの次回のフィックスパックまたはサービスパックに組み込まれます。次回、長期的な修正プログラムを組み込んだサービスパックを適用すると、一時的な修正プログラムを削除することができます。

4. 修正プログラムをインストールしても動作しない場合はどうすればよいですか。

これが発生している理由の可能性は、修正プログラムがカスタムコード妨げになっていることがあげられます。妨げになっているカスタムコードを発見するには、このサポートナレッジベース（Checking for Collisions Before Installing a Hotfix）の指示に従ってください。

また、パッチが以前のパッチと競合する可能性もあります。この場合、更新されたパッチを提供できるように、Liferay サポートにインストール済みの修正のリストを提供してください。

3番目の可能性は、パッチが正しく読み取られないようにクラスローダが構成されていることです。この3つのいずれの場合でも、Help Centerチケットに詳細を記入して、すぐに問題の解決に役立ててください。

5. 修正プログラムのインストール方法

Liferay Portal 6.0 SP2 以降のすべての修正プログラム (Service pack、フィックスパック、パッチ) は、パッチツールを使用してインストールすることができます。修正プログラムパックと修正プログラムのインストール方法については、ナレッジベースの記事を参照してください。新しいパッチツールのリリースを通知するには、Help Centerのニュースレターを購読してください。