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Support Ticket Workflow Guide

Este artigo é um guia para clientes sobre o fluxo de trabalho geral e a funcionalidade dos tickets de suporte da Liferay.

Recursos de Auto Atendimento

Embora seja sempre um prazer atendê-lo com a máxima rapidez e excelência, o caminho mais rápido para as soluções que você procura geralmente é por meio do autoatendimento. Certifique-se de se familiarizar com todas as ferramentas e recursos de autoatendimento que disponibilizamos para economizar seu tempo:

Abertura de um Ticket

Se você tiver um problema que não consiga resolver por meio do auto atendimento, por favor acesse o Portal do Cliente e clique em: Abrir um ticket.

Selecione a opção “General request” e você será direcionado ao formulário do ticket, conforme mostrado abaixo. Revise as informações sobre os campos do formulário do ticket abaixo.

 
 

Organization: Se você pertencer a várias organizações/projetos, terá a opção de selecionar o projeto específico para o qual está abrindo uma solicitação.

Offering: Se a organização selecionada tiver mais de um tipo de oferta, você precisará selecionar a oferta relevante para a sua solicitação. Selecionar a oferta correta garantirá o encaminhamento adequado do seu problema e o atendimento mais eficiente. Observe que você só verá as ofertas disponíveis depois de selecionar primeiro uma opção no campo Organization.

System Environment: Selecione a opção que melhor descreve o impacto do seu problema nos seus sistemas e em qual(is) ambiente(s).

Summary and Description: Descreva seu problema com o máximo de detalhes relevantes possível. Para uma investigação mais eficiente do seu problema, siga estas orientações melhores práticas para abertura do seu ticket.

Attachments: Se você estiver fornecendo anexos com seu ticket, poderá anexá-los diretamente ao ticket (50 MB ou menos) ou, após criar o ticket, terá a opção de carregar um arquivo maior usando nosso Carregador de Arquivos Grandes (Large File Uploader).

 

Atribuição e Confirmação de Recebimento do Ticket

Depois de enviar seu ticket, um Engenheiro de Suporte da Liferay será atribuído ao seu problema, e você receberá uma confirmação dele informando que sua solicitação foi recebida e que a investigação foi iniciada.

Você pode encontrar os SLAs de Tempo de Confirmação de Recebimento aqui para ajudar você a decidir qual Nível de Suporte é adequado para o nível de prioridade necessário para atender aos seus requisitos de negócios.

 

Recursos do Ticket

Aqui está um exemplo da interface do ticket de suporte. Revise as informações sobre os recursos disponíveis abaixo.

 
 

Ticket ID: Você pode encontrar o número exclusivo de ID do ticket do seu problema de suporte nos breadcrumbs no canto superior esquerdo, exibido como LRHC-######.

Observação: seu número de ID do ticket estará no formato LRFLS-###### se você tiver um Parceiro de Suporte de Primeira Linha.

Ticket Information: A descrição original que você inseriu no formulário do ticket ao enviar seu ticket pode ser encontrada na seção expansível “Ticket information”, na janela Details.

Large File Uploader: Se você tiver arquivos maiores que 50 MB, poderá acessar o Large File Uploader expandindo a seção Large File Uploader na janela Details. Além disso, há um primeiro comentário automático em todos os tickets que também fornece o link para o Carregador de Arquivos Grandes.

Status: Este campo indica o status atual e a etapa de trabalho em que o ticket se encontra. Esse status ajudará você a saber se a ação atual está com o Suporte da Liferay ou com a sua equipe. Mais informações sobre isso na seção “Fluxo de status do ticket” abaixo.

Activity: Aqui você verá a progressão das atividades no ticket, incluindo comentários e transições de status. Observe que, em conversas longas, talvez seja necessário clicar no botão “ver mais” para visualizar alguns dos comentários e atividades mais antigos.

Comment Box: Aqui você pode adicionar novos comentários e anexos, com algumas ferramentas de edição/formatação fornecidas pela interface. Observação: somente os membros da equipe que você designou com a função de “Administrador” ou “Solicitante” poderão adicionar novos comentários a um ticket. Os membros da equipe designados como “Usuários” ou adicionados à lista “Compartilhado com” ainda poderão visualizar o ticket e seus comentários, mas somente em modo de leitura.

Notifications: Ative ou desative as notificações do ticket. As notificações são enviadas por e-mail para novos comentários, alterações de status, ticket marcado como resolvido etc. Por padrão, as notificações estarão ativadas.

Shared With: Este campo é preenchido automaticamente com todos os membros da sua equipe designados com as funções de Administrador, Solicitante ou Usuário, permitindo que eles sejam notificados sobre atualizações do ticket. Você também pode adicionar outros endereços de e-mail como seguidores do ticket. Você deve usar discrição ao adicionar pessoas aqui, para garantir que sejam pessoas que sua organização gostaria que fossem informadas sobre os detalhes do ticket de suporte.

 

Fluxo de Status do Ticket

Revise as descrições dos status que usamos nos tickets de suporte abaixo. É especialmente importante que sua equipe saiba quando um status indica que estamos aguardando uma resposta da sua equipe para que a investigação possa avançar.

Open: Seu ticket foi recebido e está aguardando ser atribuído a um Engenheiro de Suporte da Liferay.

Internal Review: A equipe de Suporte da Liferay está trabalhando ativamente na investigação do seu problema e fornecerá uma atualização em breve.

Awaiting Your Reply: Isso indica que o Suporte da Liferay respondeu a você com uma pergunta ou solicitação de mais informações e está aguardando sua resposta. A investigação provavelmente não poderá continuar até que você responda. Após 5 dias úteis sem uma resposta da sua equipe, o ticket passará automaticamente para o status Inativo. Consulte mais informações sobre o status Inativo abaixo.

Solution Proposed: O Suporte da Liferay propôs uma solução para o seu problema. Quando uma solução for proposta, você verá a solução proposta como um comentário destacado em verde, bem como um botão à direita onde poderá “aprovar” ou “recusar” a solução.

 
 

Inactive: Quando um ticket permanece no status “Aguardando sua resposta” ou “Solução proposta” por mais de 5 dias úteis sem uma resposta da sua equipe, ele passa automaticamente para o status Inativo. Quando um ticket está no status Inativo, ele não está sendo trabalhado ativamente pelo Suporte da Liferay sem uma nova resposta da sua equipe. Se um ticket permanecer no status Inativo por mais de 5 dias úteis, ele passará automaticamente para o status Fechado.

Closed Status: Um ticket chega ao status “Fechado” quando: (1) sua equipe aceitou uma solução proposta ou (2) o ticket permaneceu no status “Inativo” por mais de 5 dias úteis sem uma resposta da sua equipe. Quando um ticket chega ao status Fechado, ele não fica mais aberto para novos comentários ou edições. Você pode criar um ticket de acompanhamento se precisar levantar o problema novamente.

 

Informação Adicional

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