Servicios y compatibilidad
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Before Opening
- Before Opening a Clustering Ticket
- Before Opening a Document Library Ticket
- Before Opening a LAR/Staging Ticket
- Before Opening a Liferay API Ticket
- Before Opening a Liferay Performance Ticket
- Before Opening a Liferay Sync Ticket
- Before Opening an Accessibility Ticket
- Before Opening an Activation Key Ticket
- Before Opening an Authentication Ticket
- Before Opening an Upgrade Ticket
- Before Opening a Portal Deployment Ticket
- Before Opening a Search/Indexing ticket
- Before Opening a Security Ticket
- Before Opening a Shutdown/Inoperable System Ticket
- Before opening a ticket related to VPN on Liferay PaaS
- Before Opening a User Interface (UI) Ticket
- Before Opening a Web Content Management Ticket
- Guía del flujo de una solicitud a Soporte
- Support FAQ (Liferay DXP)
- Support FAQ (Liferay Portal)
- Support Ticket Best Practices and Self-Service Resources
Guía del flujo de una solicitud a Soporte
Esta es una guía para clientes sobre la funcionalidad y flujo de las solicitudes al servicio de soporte de Liferay.
- Self Service Resources
- Ticket Assignment & Acknowledgement
- Ticket Features
- Ticket Status Workflow
- Additional Information
Recursos de autoservicio
Aun siendo siempre un placer servirte con la máxima rapidez y calidad, el camino más rápido para llegar a las soluciones que buscas es a menudo el autoservicio. Familiarízate con las herramientas y recursos de autoservicio que te ofrecemos y así ahorrar tiempo:
Enviar un ticket
Si tienes un problema que no puedes resolver a través del autoservicio, ve al Portal del cliente (Customer Portal) y haz clic en “Crea un ticket”.
La opción “Solitud general” te llevará al formulario de ticket, como se muestra a continuación. Revisa la información sobre los campos del formulario de ticket.
Organización: Si perteneces a múltiples organizaciones/proyectos, tendrás la opción de seleccionar el proyecto específico al que corresponde la solicitud.
Offering: Si la organización que has seleccionado tiene más de un tipo de offering, selecciona el que sea relevante para este caso. Con un offering correcto se consigue una gestión más ágil y un servicio más eficiente del problema. Ten en cuenta que solo verás los offerings disponibles después de haber seleccionado primero una opción en el campo Organization.
System Environment: Selecciona qué opción describe mejor el impacto del problema y para qué entorno.
Summary and Description: Describe el problema con el mayor detalle posible. Puedes seguir estas buenas prácticas para agilizar la investigación del caso.
Attachments: Si necesitas adjuntar archivos, puedes adjuntarlos directamente al ticket (50MB o menos). Tras crear el ticket también tendrás la opción de subir un archivo más grande usando nuestro Large File Uploader.
Asignación y acuse de recibo de solicitudes
Una vez que has enviado el ticket, se asignará un miembro de soporte de Liferay y te llegará un acuse de recibo de su parte indicando que han comenzado la investigación del caso.
Puedes encontrar los tiempos de acuse de recibo aquí para ayudarte a decidir qué Support Tier es el adecuado para el nivel de prioridad necesario para cumplir con tus necesidades de negocio.
Características de la solicitud
Aquí tienes un ejemplo de la interfaz del ticket de soporte, junto con información sobre las características disponibles.
Identificador del ticket: Puedes encontrar el identificador único de ticket de soporte en la miga de pan arriba a la izquierda, expresado como LRHC-###### (Nota: El identificador de ticket tendrá el formato LRFLS-###### si tienes un First-Line Support Partner).
Ticket Information: La descripción original añadida al crear ticket se puede encontrar dentro de la sección expandible “Ticket information”.
Large File Uploader: Si tienes archivos mayores que 50MB, puedes acceder al Large File Uploader expandiendo la sección “Large File Uploader”. También hay comentario automático al principio de cada ticket con el enlace al Large File Uploader.
Estado: Este campo indica el estado actual y la etapa de trabajo en la que se encuentra el ticket. Este estado te ayudará a saber si la acción actual está en manos de Soporte de Liferay o de tu equipo. (Ver también la sección “Flujo de estados de la solicitud” más abajo.)
Actividad: Aquí verás las distintas interacciones del ticket, incluyendo comentarios y transiciones de estado. Si hay mucha actividad quizás tengas que hacer click en “Mostrar … más” para ver interacciones anteriores.
Caja de comentarios: Aquí puedes añadir nuevos comentarios y adjuntos. La interfaz incluye herramientas de edición y formato. Nota: Solo los miembros que hayas designado con el rol de Administrador o Solicitante podrán añadir nuevos comentarios a un ticket. Los miembros que has designado como Usuario o que has añadido a la lista de “Compartida con” pueden visualizar el ticket y sus comentarios en modo lectura.
Notificaciones: Habilita o deshabilita las notificaciones que se envían en forma de correos electrónicos para nuevos comentarios, cambios de estado, tickets marcados como resueltos, etc. Por defecto, las notificaciones están activadas.
Compartida con: Este campo se rellena previamente con todos los miembros designados como Administrador, Solicitante o Usuario y les permite recibir notificaciones sobre las actualizaciones en el ticket. También puedes añadir otras direcciones de correo electrónico como seguidores de la solicitud. Revisa cuidadosamente que sea alguien aceptable por tu organización para estar informado sobre los detalles del ticket.
Flujo de estados de la solicitud
Revisa las siguientes descripciones de los estados que usamos en las solicitudes de soporte. Es especialmente importante saber cuándo un estado significa que estamos esperando una respuesta de tu equipo para que la investigación pueda avanzar.
Abierta: Se ha recibido tu solicitud y está esperando asignarse a un miembro del equipo de soporte de Liferay.
En revisión interna: El equipo de soporte está trabajando activamente en la investigación del problema y te proporcionará una actualización pronto.
Esperando tu respuesta: Esto indica que el equipo de soporte ha respondido con una pregunta o solicitud de más información y está esperando tu respuesta. Es probable que la investigación no pueda continuar hasta que contestes. Tras 5 días hábiles sin respuesta de tu equipo la solicitud se moverá automáticamente a Inactiva. (Ver más abajo la descripción de una solicitud Inactiva.)
Solución propuesta: Soporte ha propuesto una solución al problema. Cuando se propone una solución, verás esta propuesta como un comentario resaltado en verde, así como un botón a la derecha donde puedes “Aprobar” o “Rechazar” la solución.
Inactiva: Una solicitud Esperando tu respuesta o en Solución propuesta durante más de 5 días hábiles sin contestación de tu equipo se moverá automáticamente a Inactiva. Cuando una solicitud está Inactiva, el equipo de Liferay no trabajará activamente en ella sin una respuesta adicional de tu equipo. Si una solicitud está en Inactiva durante más de 5 días hábiles, se moverá automáticamente a Cerrada.
Cerrada: Una solicitud llega a Cerrada cuando: (1) tu equipo ha aceptado la solución propuesta o (2) ha estado Inactiva durante más de 5 días hábiles sin contestación de tu equipo. Cuando una solicitud ha llegado a Cerrada, ya no admite más comentarios o ediciones. Puedes crear un nuevo ticket (“Create Follow-up”) si necesitas plantear el problema de nuevo.