Liferayサポートにインシデントが報告されると、Liferayのサポートチームとプロダクトエンジニアリングチームが協力してインシデントを解決し、お客様に伝えます。 応答時間は、報告されたインシデントの重要度レベルに応じて異なり、チームは最適なソリューションを見つけるために非常に迅速に対応します。 Liferay Cloudは解決時間を保証するものではありません。解決策は、修正、回避策、サービスの可用性、またはLiferay Cloudが妥当と考えるその他のソリューションで構成されている場合があります。

重要度レベル

以下では、Liferay Cloudが報告された問題の重要度をどのように定義しているのかをご紹介します。 顧客の課題に対する応答時間（Acknowledge Receipt Times）は、報告された重要度に基づいています。 これは標準的な重要度レベルの概要ですが、詳細は Liferay との法的契約に依存します。

重要度レベル	説明	応答時間 SLA
重要度1（高）	本番環境が完全に停止または重大な影響を受けている	1時間以内
重要度2（通常）	機能が制限されている環境、または定期的に中断が発生して不安定な状態になっている	2営業時間以内
重要度3（低）	全ての環境が完全に機能し、ユーザビリティに影響を与えないがエラーが観測されている	1営業日以内

 

重要度 1 (高) インシデント：重要度1インシデントとは、Liferay Cloud インフラストラクチャの場合、(i) お客様アプリケーションの本番環境が完全にシャットダウンされるか、または深刻な影響を受けていること、またはLiferayソフトウェアの場合、(ii) 本番環境システムが深刻な影響を受けているか、または完全にシャットダウンされていること、または(iii) システム運用またはミッションクリティカルなアプリケーションが操作不能になっていること、または(iv) 重要なシステム障害が繰り返され、アプリケーションが実質的に操作不能になっているミッションクリティカルなアプリケーションを意味します。

重要度 2 (通常) インシデント：重要度2のインシデントとは、Liferay Cloudインフラストラクチャの目的では、(i) お客様アプリケーションの環境の機能が制限されているか、定期的な中断で不安定であること、またはLiferayソフトウェアの目的では、(ii) システムの機能が制限されているか、(iii) 定期的な中断で不安定であること、または(iv) ミッションクリティカルなアプリケーションが、操作不能ではないものの、重大なシステム中断を経験したことを意味します。

重要度 3 (低) インシデント：重要度3のインシデントとは、Liferay Cloudインフラストラクチャの目的では、(i) お客様アプリケーションの環境は完全に機能していますが、環境のユーザビリティに影響を与えないエラーが観察された場合、またはLiferayソフトウェアの目的では、(ii) システムは完全に機能していますが、システムの使い勝手に影響を与えないエラーが観察された場合を意味します。

Liferayは、重要度1として指定されたインシデントを1日24時間、週7日（「24時間365日」）処理します。
ただし、お客様の問題の解決にはお客様のサポートチームメンバーからの情報提供が必要で、その時間帯に作業ができない場合は、お客様のサポートチームが24時間365日体制でインシデントをサポートできるようになるまで、Liferayは実際のビジネスへの影響に合わせて重要度レベルを下げる権利を留保します。

 

インシデントエスカレーションパス

Liferay Supportにインシデントが報告されると、チケットが作成されてインシデントを追跡し、Liferay Supportがリードしてお客様とのコミュニケーションを図ります。 次のパスは、一般的にLiferayサポートがどのようにしてインシデントを解決するかを示しています。

初期回答

Liferayサポートは、インシデントが発生したことを最初に通知し、問題の調査を開始し、根本的な問題の特定を試みます。 カスタマーサポートエンジニアは、インシデントの理解を深めるために、お客様からより多くの情報を要求することがあります。

調査・再現

Liferayサポートでは、お客様からご提供いただいた情報をもとに、根本的な原因を調査し、再現を試みます。 より多くの管理が必要な問題であることが明らかな場合、カスタマーサポートエンジニアは、状況や製品に応じて、必要な関係者も含めて調査・再現に協力します。 インシデントが確認され、再現されると、Liferayサポートチームとプロダクトエンジニアリングチームが協力してソリューションを開発します。

緩和または修正

インシデントが発生している期間、サポートチームとプロダクトチームが問題の軽減を試みます。 問題の軽減は、サポートまたは製品が、インシデントに関する追加のリソースまたは洞察を一時的に提供することにより、問題の影響を軽減できる可能性がある場合です。 また、根本的な問題を解決するため回避策が提供される場合もあります。

修正プログラムの提供

Liferayサポートでは、ヘルプセンターのチケットを通じて、修正プログラムを指示とともに配信します。修正プログラムを配信した後、カスタマーサポートエンジニアは、お客様の環境で問題が解決されたことを確認した時点で、または応答がない場合は適切な時間が経過した時点で、チケットを解決済みとしてマークします。

Liferayサポートは、チケットが解決済みとしてマークされてから28日後にチケットを自動的にクローズします。

フォローアップ

インシデントが発生している間、Liferay サポートは、緩和策や回避策を含め、解決に向けた進捗状況を定期的に更新し、チェックインします。 また、サポートは、修正の進捗状況やステータスの変更に関する最新情報を提供します。

Liferay PaaS: アップタイムのコミットメントとステータス

Liferay Cloud Platformのステータスをリアルタイムで更新するには、すべてのお客様は Liferay Cloud Status ページを購読してください。 Subscribe to Updatesをクリックし、最適な通知タイプを選択します。

以下のアップタイムの約束は一般的な基準ですが、最終的な詳細は、 Liferay との法的な契約に依存します。 Liferay Cloudは、お客様のプロジェクトの月間インフラストラクチャ可用性（「MIA」）が99.95%以上であることを約束します。 MIAは以下の式で計算されます。

MIA = 100 - ((DT/43800) * 100)

ここでの、「DT」（ダウンタイム）とは、暦月内の計画外ダウンタイムの合計分数を意味し、計画ダウンタイムではありません。 分かりやすくするために、1ヶ月間に22分間の計画外のダウンタイムが発生した場合、月間の稼働率は99.94%となります。

Liferayは、計画されたダウンタイムの少なくとも14日前に、以下の情報を含む通知をお客様に提供するものとします：

• 計画的ダウンタイムの理由
• 予定ダウンタイム期間
• 連絡先情報

当社が事前に通知したダウンタイムは、「計画的ダウンタイム」とみなします。

Liferay SaaS: アップタイムのコミットメントとステータス

サイトが稼働しており、ユーザーがアクセスできることを確認することが最も重要です。これが、Liferay SaaSのお客様のプロジェクトにおいて、99.8%以上の月間アプリケーション可用性 (MAA) をお約束する理由です。 Liferayは、お客様が信頼できるビジネスの継続性を提供します。

データの冗長性

データの信頼性と可用性を高めるために、当社のデータベースはマルチアベイラビリティゾーン (Multi-AZ) 環境内で構成されています。この戦略的な構成は、安全で隔離された異なるロケーションに一貫してデータを複製し、単一障害点の影響を受けないようにすることでリスクを軽減します。

高可用性

稼働時間と信頼性は最も重要です。これが、高レベルの可用性を実現するために、Liferay SaaS 環境が Liferay DXP、検索エンジン、Webサーバーなどのサービスの複数のインスタンスを採用する理由です。この冗長性により、ダウンタイムやビジネスクリティカルなプロセスの中断のリスクが軽減されます。